汽車(chē)4S店，有多少“行規(guī)”在坑消費(fèi)者？
新華網(wǎng)西安3月11日電(記者陳晨、薛天)貸款買(mǎi)車(chē)被要求交高昂服務(wù)費(fèi)、強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)否則“免談”、保養(yǎng)時(shí)夸大車(chē)損引誘消費(fèi)者換件……汽車(chē)4S店在帶給消費(fèi)者極大便利的同時(shí)，也讓不少人不得不面對(duì)種種“車(chē)輪上的煩惱”。
“3·15”即將來(lái)臨，記者走訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)，隱匿在4S店中的“潛規(guī)則”還遠(yuǎn)不止這些，幾乎遍布售前－售中－售后的各個(gè)環(huán)節(jié)。林林總總的所謂“行規(guī)”下涌動(dòng)著行業(yè)失范的“暗流”，也侵害著消費(fèi)者的合法權(quán)益。
金融服務(wù)費(fèi)“都去哪兒了？”
經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的考察，鄭州市民姚先生決定貸款購(gòu)買(mǎi)一輛某合資品牌轎車(chē)，但在購(gòu)車(chē)時(shí)，他卻被4S店告知還款期間每年需交1000元的“金融服務(wù)費(fèi)”。蹊蹺之下，他又來(lái)到市內(nèi)其他幾家4S店，發(fā)現(xiàn)這項(xiàng)費(fèi)用幾乎成為“標(biāo)配”。“貸款本身已含有利息，為什么還要收取這項(xiàng)費(fèi)用？金融服務(wù)費(fèi)到底是銀行收了，還是落進(jìn)了4S店的腰包？”姚先生不滿(mǎn)地反問(wèn)。
姚先生的經(jīng)歷并非孤例。記者近日在西安多個(gè)汽車(chē)品牌4S店采訪(fǎng)了解到，以“金融服務(wù)費(fèi)”“貸款服務(wù)費(fèi)”“貸款手續(xù)費(fèi)”等為主的各類(lèi)額外費(fèi)用名目繁多，幾近成為行業(yè)“潛規(guī)則”。陜西凱盛汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)公司一位銷(xiāo)售員介紹說(shuō)，貸款購(gòu)買(mǎi)凱迪拉克轎車(chē)，除需交6.4%的利息外，還需承擔(dān)貸款額2.5%的金融服務(wù)費(fèi)。而陜西天一汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司銷(xiāo)售員周先生則表示，貸款購(gòu)車(chē)每輛4000元的服務(wù)費(fèi)是“行規(guī)”，所有店都會(huì)收取，“沒(méi)什么好疑問(wèn)的。”
面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑，一些銷(xiāo)售人員表示，金融服務(wù)費(fèi)大多為4S店代銀行或金融公司收取，4S店自己并無(wú)利可圖。然而，事實(shí)果真如此嗎？
“所謂的金融服務(wù)費(fèi)就是4S店自己額外收取的費(fèi)用，和銀行并無(wú)關(guān)系。”西安高新區(qū)一家中法合資車(chē)4S店資深銷(xiāo)售人員李肖向記者透露，為獲得這部分收入，銷(xiāo)售人員往往會(huì)極力推薦消費(fèi)者貸款購(gòu)車(chē)，并用“4S店以公戶(hù)身份向銀行申請(qǐng)貸款，會(huì)產(chǎn)生額外費(fèi)用”等理由，向不明就里的顧客收取金額不等的費(fèi)用。
李肖介紹說(shuō)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈導(dǎo)致利潤(rùn)變薄后，金融服務(wù)費(fèi)便成為4S店創(chuàng)收的重要手段。“每年1000元－2000元，視品牌不等，這是4S店在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)主要的利潤(rùn)來(lái)源。我們店的銷(xiāo)售顧問(wèn)每賣(mài)一輛車(chē)才有兩三百元提成，銷(xiāo)售壓力這么大，如果沒(méi)有額外收入，誰(shuí)會(huì)干??？”
面對(duì)整個(gè)行業(yè)形成的“潛規(guī)則聯(lián)盟”，消費(fèi)者看似選擇多樣，卻幾無(wú)討價(jià)還價(jià)余地。幾番周折之后，姚先生還是接受了4S店的“行規(guī)”，“沒(méi)辦法，所有店都收，連拒絕的機(jī)會(huì)都沒(méi)有。”
還有多少貓膩？
陜西省消協(xié)副秘書(shū)長(zhǎng)魏和平表示，金融服務(wù)費(fèi)是典型的“霸王條款”，屬于違法違規(guī)行為。而一些業(yè)內(nèi)人士向記者透露，巧立名目收取服務(wù)費(fèi)僅僅是一些4S店經(jīng)營(yíng)貓膩的“冰山一角”，從售前強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，到售中暗藏玄機(jī)的合同，再到售后以次充好的配件，消費(fèi)者購(gòu)車(chē)可謂“步步驚心”，陷阱叢生。
“多數(shù)4S店會(huì)強(qiáng)迫顧客買(mǎi)保險(xiǎn)，因?yàn)榈昀锖捅ｋU(xiǎn)公司有提成協(xié)議。”李肖說(shuō)，以一輛22萬(wàn)元左右的中檔商務(wù)車(chē)為例，辦齊全套“6＋1”險(xiǎn)種大致需要6000多元，僅此一項(xiàng)，4S店將至少獲得800元的抽成。
半年前購(gòu)買(mǎi)了一輛福特翼虎越野車(chē)的西安市民索先生至今都對(duì)當(dāng)時(shí)的購(gòu)車(chē)經(jīng)歷耿耿于懷。“4S店說(shuō)這款車(chē)很緊俏沒(méi)有現(xiàn)車(chē)，必須交額外提車(chē)費(fèi)才能‘排上隊(duì)’。我起初不愿意交，他們就連我的信息都不登記，直接不理我了。”急于用車(chē)的索先生無(wú)奈之下交了1.8萬(wàn)元的提車(chē)費(fèi)，結(jié)果“當(dāng)天就提到了車(chē)”。
“搭售商品、強(qiáng)制消費(fèi)，中等規(guī)模以上的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)或多或少都存在這些問(wèn)題。一是強(qiáng)制搭售汽車(chē)裝潢，從幾千元到數(shù)萬(wàn)元不等，如果消費(fèi)者拒絕，則會(huì)被告知無(wú)車(chē)可提或提車(chē)日期無(wú)限延后；二是強(qiáng)制消費(fèi)者在指定金融機(jī)構(gòu)辦理保險(xiǎn)或按揭；三是利用手中緊俏車(chē)型資源和消費(fèi)者急于提車(chē)心理，要求支付高于購(gòu)車(chē)款的價(jià)格，享受‘插隊(duì)’待遇。”陜西省工商局市場(chǎng)處處長(zhǎng)侯云章介紹說(shuō)，這些行為雖形式不同但均涉嫌違法違規(guī)。一位業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)，福特、大眾等個(gè)別國(guó)外品牌車(chē)輛，尤其善用“饑餓營(yíng)銷(xiāo)”策略攫取額外收入。
與此同時(shí)，購(gòu)車(chē)合同暗藏玄機(jī)，承諾無(wú)法兌現(xiàn)，幾乎成為汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)“公開(kāi)的秘密”。侯云章說(shuō)，利用格式合同損害消費(fèi)者權(quán)利的違法現(xiàn)象，可謂比比皆是。
更令人震驚的是，部分4S店在售后、保養(yǎng)、維修等環(huán)節(jié)以假充真、以次充好、以少充多，給消費(fèi)行車(chē)安全造成較大隱患。
深諳汽修領(lǐng)域“行規(guī)”的陜西咸陽(yáng)西郊一家修理廠(chǎng)老板陳進(jìn)軍說(shuō)，一些大眾化車(chē)輛4S店在維修時(shí)，外圍部件頻繁使用副廠(chǎng)配件甚至假冒偽劣件，卻告訴消費(fèi)者是原廠(chǎng)配件。“說(shuō)是從廣東發(fā)貨，其實(shí)是從西安玉祥門(mén)汽配城進(jìn)的貨，消費(fèi)者有幾個(gè)能認(rèn)得？以某款日系車(chē)的水箱為例，原廠(chǎng)配件售價(jià)3900元，汽配城的雜牌子才800元－1500元不等，利潤(rùn)基本都要翻倍。”
“4S店的修理工不如叫換件工更合適。某個(gè)零件有三分毛病，能給你說(shuō)成七分，消費(fèi)者圖個(gè)平安啊，那就換唄！換下來(lái)的零件又被拿去安在別的車(chē)上，不信你去4S店要舊件，看他給不給你？”陳進(jìn)軍說(shuō)。
惡性競(jìng)爭(zhēng)造成經(jīng)營(yíng)“跑偏” 行業(yè)健康發(fā)展仍需苦練“內(nèi)功”
整車(chē)銷(xiāo)售、零配件經(jīng)銷(xiāo)、售后服務(wù)和信息反饋，本是4S店?duì)I銷(xiāo)服務(wù)的一整條業(yè)務(wù)鏈，然而在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，許多4S店的經(jīng)營(yíng)模式卻發(fā)生“跑偏”。原本“四輪驅(qū)動(dòng)”變?yōu)榭烤S修“一條腿”走路。
汽車(chē)專(zhuān)家閻先生指出，從2008年開(kāi)始，豪華車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，經(jīng)銷(xiāo)商一般以低于廠(chǎng)商指導(dǎo)價(jià)銷(xiāo)售。4S店想盈利就要提高現(xiàn)有客戶(hù)保有量，通過(guò)客戶(hù)日后的保養(yǎng)維修，將差額補(bǔ)回來(lái)。
“現(xiàn)在賣(mài)車(chē)本身利潤(rùn)微薄，大部分4S店都是‘售后養(yǎng)售前’的經(jīng)營(yíng)模式。去年我們一款車(chē)給出了每輛2.7萬(wàn)元的優(yōu)惠，實(shí)際每輛虧損了2000元，就得靠保險(xiǎn)、服務(wù)費(fèi)、維修這些來(lái)彌補(bǔ)。”李肖說(shuō)。
某寶馬汽車(chē)授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商張姓負(fù)責(zé)人告訴記者，在西安建一家4S店需要上億元資金，壓力非常大。除了自身運(yùn)營(yíng)成本高，4S店還面臨來(lái)自廠(chǎng)商的壓力。“廠(chǎng)商每年要求每個(gè)4S店銷(xiāo)售一定數(shù)量的車(chē)，完成了有返點(diǎn)，完不成要懲罰。”陜西省汽車(chē)行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)張健說(shuō)。
日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)下，部分4S店將壓力層層分解下壓，導(dǎo)致一線(xiàn)銷(xiāo)售人員負(fù)擔(dān)過(guò)重、收入微薄，便想方設(shè)法從消費(fèi)者身上“討飯吃”。而承擔(dān)了“創(chuàng)收”任務(wù)的售后環(huán)節(jié)，則不惜違法違規(guī)來(lái)提高利潤(rùn)。
記者了解到，目前在西安市場(chǎng)上，一些中檔合資車(chē)輛銷(xiāo)售人員提成基本為200元－500元／輛，而個(gè)別銷(xiāo)量較大的車(chē)銷(xiāo)售員僅有50元／輛的提成。“有的店里，銷(xiāo)售員給顧客送的東西多了，老板會(huì)劈頭蓋臉罵一通，話(huà)都很難聽(tīng)。4S店的銷(xiāo)售員基本是一年換一茬，這么頻繁的流動(dòng)性，整體素質(zhì)怎么能上得去？”李肖說(shuō)。
陜西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)顯示，2013年上半年，陜西消費(fèi)者針對(duì)家用轎車(chē)投訴呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。維修質(zhì)量沒(méi)有保障、個(gè)別企業(yè)使用欺詐手段銷(xiāo)售坑害消費(fèi)者等是主要投訴問(wèn)題。
“中國(guó)進(jìn)入‘汽車(chē)社會(huì)’的時(shí)間很短，相關(guān)法律法規(guī)尚不完善，市場(chǎng)規(guī)范也需要時(shí)間。”魏和平表示，當(dāng)前4S店對(duì)消費(fèi)者購(gòu)車(chē)、保養(yǎng)、維修全方位的壟斷，以及行業(yè)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，未來(lái)都需要市場(chǎng)細(xì)分和多元化來(lái)破解。作為消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)自覺(jué)抵制經(jīng)銷(xiāo)商的各類(lèi)“霸王條款”，而監(jiān)管部門(mén)也應(yīng)加強(qiáng)執(zhí)法，打擊市場(chǎng)上的違規(guī)行為。
“現(xiàn)在已經(jīng)有電商企業(yè)進(jìn)入到售后領(lǐng)域，隨著日后市場(chǎng)越來(lái)越透明，消費(fèi)者的選擇會(huì)更加多樣。4S店必須告別‘售后養(yǎng)售前’這種不可持續(xù)的捆綁式營(yíng)銷(xiāo)，以更加便捷的服務(wù)取信顧客。”李肖說(shuō)。
