--記滿洲里供電局互貿區(qū)營業(yè)廳

　　一直以來，滿洲里供電局互貿區(qū)營業(yè)廳始終秉承四個服企業(yè)宗旨，以開展為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動為載體，以提升優(yōu)質服務水平為手段，以提升客戶滿意度為目標，大力實施國家電網(wǎng)95598光明服務工程，不斷加強窗口規(guī)范化建設，全面落實“三個十條”、《供電服務規(guī)范》等工作要求，為廣大電力客戶提供優(yōu)質、規(guī)范、便捷、高效的服務，供電服務承諾兌現(xiàn)率100%，展現(xiàn)了國家電網(wǎng)公司品牌形象。

　　一、內強素質、外塑形象，服務規(guī)范有序

　　定位“四零一百”，倡導全新的服務理念，以嚴格的管理、規(guī)范的制度、統(tǒng)一的標準、嶄新的形象，向客戶提供優(yōu)質服務。即：堅持“你用電，我用心，深入實施讓服務行為更精心，讓窗口服務更舒心，讓熱線服務更順心，讓社區(qū)服務更貼心，讓廣大客戶更省心，讓民心工程更放心，讓客戶評價更真心的七心優(yōu)質服務活動，努力實現(xiàn)服務行為零違諾、業(yè)務處理零差錯、服務質量零投訴、行風工作零事故，用戶滿意百分百的的目標。

　　為全面提升員工的服務技巧和工作能力，滿洲里供電局不斷提高窗口服務人員工作要求，以多種形式對服務人員進行專業(yè)培訓和競賽，從細節(jié)入手對客服人員從文明禮儀、服務用語、工作用語等方面進行規(guī)范。由于滿洲里市地處中俄蒙三國交界，該營業(yè)廳派出專人專門學習了蒙語和俄語，以便接待俄羅斯和蒙古用電客戶辦理業(yè)務，這一舉措已成為該營業(yè)廳服務的一大亮點。

　　2011年，按照國家電網(wǎng)公司標準，對營業(yè)廳進行了重新裝修，服務功能與設施更加齊全，國家電網(wǎng)公司企業(yè)文化更加濃厚。積極開展了“文明杯”規(guī)范化服務競賽活動，健全了一把手負責制、首問負責制、特殊客戶幫扶制。推行了“一對一跟蹤服務”、無周休日服務、“零距離”服務等新模式。開通了特色化繳費方式，實現(xiàn)了跨區(qū)域用電收費。與建設銀行、郵政和農村信用社合作，在呼倫貝爾全境內聯(lián)網(wǎng)，開展電子渠道代收電費業(yè)務。只要電力客戶需要，可以任意選擇繳納電費方式。推出了打造客戶繳費圈的新舉措：即在電費通知單背面印上以客戶為中心距離最近的繳費網(wǎng)點位置圖，客戶選擇繳費地點一目了然。在營業(yè)窗口設置“錢款請當面點清！”、“繳費，請核對戶號！”等溫馨提示，避免了客戶繳費時出現(xiàn)說錯戶號、交錯費的現(xiàn)象。

　　2011年，榮獲呼倫貝爾市窗口行業(yè)“文明杯”規(guī)范化服務競賽活動先進單位。

　　二、創(chuàng)新“五、四”模式，爭創(chuàng)群眾滿意窗口

　　一是推行“五個亮明”流程。一是亮明業(yè)擴報裝流程。將用電辦理程序、收費依據(jù)和標準等通過電子屏幕、便民服務手冊公開。二是亮明身份。窗口統(tǒng)一擺放臺簽，服務人員佩戴黨徽、胸卡。三是亮明職責。對服務窗口的工作職責、履職要求、工作時限等進行公開。四是亮明承諾。把承諾事項、完成時限和兌現(xiàn)情況，通過承諾書、桌卡等多種方式進行公開，提高窗口黨員立足本職、服務群眾的責任意識和自覺性。五是亮明評議。考核組對亮諾質量、亮諾是否貼近工作實際及兌現(xiàn)情況進行逐一考核評議，并進行公開，自覺接受監(jiān)督。二是倡導“四個每一”服務。一是說好每一句話。組織開展“文明用語我先行”活動。二是接好每一個電話。公開監(jiān)督投訴電話、便民電話和咨詢電話，對出現(xiàn)無人接聽或推諉、態(tài)度生硬等現(xiàn)象，及時予以通報批評，確保為民服務熱線真正發(fā)揮出作用。三是辦好每一件事。廣泛開展大比武、大練兵活動，不斷提高工作人員的業(yè)務技能、服務水平，并實施“綠色通道工程”，對老弱病殘等特殊群體開通特事特辦綠色通道，真正受理好每一件業(yè)務。四是接待好每一位服務對象。開展““服務之星”評比活動，由客戶打分，使服務人員從被動服務變成主動服務，進一步提升服務質量和水平。倡導比實干、比實績、爭一流的風氣，營造健康、積極、向上，競爭、和諧、團結的干事創(chuàng)業(yè)氛圍，促進十佳客戶滿意窗口建設，開創(chuàng)了辦理程序“零障礙”、服務質量“零差錯”、服務對象“零投訴”的良好局面。

　　供電窗口是一個考場，是一個供電企業(yè)服務質量和水平的大考場，而擔任考官的便是我們的客戶，就是每一個前來辦理業(yè)務的群眾。窗口人員一直用最甜美的微笑和最優(yōu)質的服務接受每一位客戶的考驗。

　　2012年5月的一天下午，窗外淅淅瀝瀝的下著小雨，只見一位老大娘手撐著雨傘，一臉怒氣非常激動地來到營業(yè)廳，說要找抄表員。老大娘聽力不好，也理解不了大廳工作人員使用的手語。這時。工作人員趕忙微笑著上前了解情況。老大娘的情緒慢慢平靜下來，只見她那布滿皺紋的手小心翼翼地從衣兜里拿出了已繳的電費發(fā)票。并說道：“我家上個月的用電怎么突然增多了？肯定是抄表員抄錯了，我要找他說清楚！”窗口人員立即聯(lián)系該臺區(qū)抄表員，經核實，抄表員沒有抄錯電能量。于是又耐心細致地與老大娘不斷交流、解釋。最終了解到老大娘家前段時間新添置了一臺熱水器，而恰巧上個月她和家人很少在家居住，但是這臺熱水器仍然是24小時開著，耗了很多電。查到原因后，窗口人員提醒老大娘：“熱水器功率比較大，現(xiàn)在天氣開始熱了，不用時一定要關掉電源，不然會一直耗電！”老大娘恍然大悟，滿懷歉意和感激說道：“真是不好意思，誤會你們了，你們的服務真是耐心，細致，我很滿意！”

　　三、關愛弱勢群體，奉獻愛心一片。

　　姜鳳華老人靠低保金維持生活，兒子由于殘障，生活不能自理，老人生活困難。收費員吳艷梅得知老人情況后，便與營業(yè)廳的姐妹們開始了對姜鳳華老人的援助行動。定期為老人送去了生活用品，工作之余幫助老人打掃房間，盡力解決一時之急。由于母子兩人都行動不便，吳艷梅就主動幫老人代交電費，這一交就是兩年多。周輝是滿洲里市幼兒園的一名優(yōu)秀的教師，多年來盡職盡責的奉獻在教學一線。2011年12月21日中午，周輝因意外火災造成全身63%重度燒傷，巨額的醫(yī)療費已花光了家里所有的積蓄。為了挽救這個年輕的生命，營業(yè)廳全體工作人員積極相應號召，為她捐款5000.00元。營業(yè)廳黨員服務隊利用周休日走進逸夫小學，為同學們開設電力知識普及課堂。并對學校內的配電箱及插座、開關等用電設施進行了安全檢查，確保學校用電安全。

　　滴水可以匯成江河，真誠才能感動人心。服務無小事，要讓客戶滿意，就要做好每一件小事。滿洲里供電局互貿區(qū)營業(yè)廳的全體工作人員日復一日地在營業(yè)廳內履行責任和使命，但是卻把愛心和真誠延伸到了口岸邊城的每一個角落。