為切實(shí)解決廣大群眾反應(yīng)強(qiáng)烈的突出問題，進(jìn)一步提升通信服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，黃岡聯(lián)通建立了完善以客戶為中心的服務(wù)體系，不斷完善服務(wù)內(nèi)容，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，提高群眾滿意度，全面打造誠信企業(yè)品牌。

　　一是開展寬帶提速工程，實(shí)現(xiàn)寬帶接入能力、寬帶服務(wù)水平以及公眾對(duì)寬帶服務(wù)的滿意率“三提升”。通過持續(xù)的、跨越式速率提升，從試點(diǎn)區(qū)域開始，逐步實(shí)現(xiàn)寬帶客戶速率提速到10M。

　　二是消費(fèi)詳單信息透明，規(guī)范話費(fèi)賬單、詳單、發(fā)票，確?？蛻羟宄靼紫M(fèi)。通過公司門戶網(wǎng)站(www.10010.com)為客戶提供話費(fèi)、賬單詳單、SP信息服務(wù)業(yè)務(wù)、信用管理等信息查詢服務(wù)。

　　三是投訴處理“首問負(fù)責(zé)，限時(shí)辦結(jié)”。承諾辦結(jié)時(shí)限，一般投訴即時(shí)答復(fù)，最長不超過24小時(shí)；省級(jí)投訴平均24小時(shí)答復(fù)，最長不超過48小時(shí)；全國級(jí)投訴平均48小時(shí)答復(fù)，最長不超過72小時(shí)。

　　四是SP業(yè)務(wù)定制必須由客戶確認(rèn)。所有SP業(yè)務(wù)接入管理平臺(tái)，對(duì)客戶定制業(yè)務(wù)進(jìn)行二次確認(rèn)，依據(jù)客戶二次確認(rèn)作為與客戶建立定購關(guān)系的憑證，嚴(yán)格杜絕強(qiáng)行定制發(fā)生。IVR業(yè)務(wù)做到主被叫鑒權(quán)，嚴(yán)控外呼業(yè)務(wù)發(fā)生。徹底清理各類低資費(fèi)短信套餐，實(shí)施主叫號(hào)碼鑒權(quán)，從源頭上防止SP違規(guī)利用群發(fā)垃圾短信。

　　五是方便用戶話費(fèi)及時(shí)查詢。公司向客戶提供客服熱線10010、營業(yè)廳、網(wǎng)站、短信1001011查費(fèi)直通車等多種渠道的話費(fèi)及時(shí)查詢服務(wù)。按照《電信服務(wù)規(guī)范》要求，公司為簽約用戶提供最近5個(gè)月的話單清單查詢。

　　六是話費(fèi)誤差雙倍返還，短信差錯(cuò)先行賠付。對(duì)移動(dòng)電話業(yè)務(wù)中存在的“錯(cuò)收的超長超短話單”、“不該收費(fèi)的語音提示和免費(fèi)電話”、“未按業(yè)務(wù)辦理單據(jù)中客戶選擇的業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)”、“錯(cuò)收的聯(lián)通在信業(yè)務(wù)信息費(fèi)”等四項(xiàng)計(jì)費(fèi)誤差實(shí)行雙倍返還。（作者：胡芳 喬健）