近日，項(xiàng)先生遇到了一個(gè)煩心事。他遭遇了來自保險(xiǎn)業(yè)的“死亡推銷”。

8月2日，項(xiàng)先生在網(wǎng)上公布的短信截圖顯示，一位保險(xiǎn)營銷員在短信中寫道，“項(xiàng)總，我以為您愛人得癌癥過世后，會有很多保險(xiǎn)代理人跟您談保險(xiǎn)，您也意識到保險(xiǎn)在轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)方面的作用了！看來是我高估了您的風(fēng)險(xiǎn)意識。抱歉提及到您的傷心事，可現(xiàn)實(shí)就是如此殘酷。如果哪天您也不在了，拿什么去保證孩子未來的生活和教育呢？”

這一事件迅速引發(fā)關(guān)注，不少網(wǎng)友表示也曾遭遇“死亡推銷”，并指責(zé)這種推銷模式“缺乏人道”。

據(jù)新京報(bào)記者調(diào)查，在部分保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)員接受的培訓(xùn)課程中，類似于“死亡推銷”的銷售方法赫然在列。

新京報(bào)記者 張軼驍 北京報(bào)道

“死亡推銷”前的“死亡宣傳”

項(xiàng)先生還曾遭遇過“死亡宣傳”，為此他曾公開聲明要求保險(xiǎn)公司不再將其亡妻故事用于宣傳。

項(xiàng)先生及其妻子，分別是電信和美食行業(yè)的知名人士。自妻子六年前過世后，他常接到來自保險(xiǎn)公司的電話或短信。

2011年，項(xiàng)先生在妻子的博客上發(fā)布了一篇針對某保險(xiǎn)公司的聲明，要求該保險(xiǎn)公司不再將其妻患病過世的故事及博客文章用于宣傳。

令項(xiàng)先生氣憤的是，在對“死亡宣傳”說不的兩年后，他又遭遇了“死亡推銷”。

據(jù)他介紹，一位來自中美大都會人壽的保險(xiǎn)營銷員每隔一段就給他打一次電話。8月2日，在推掉對方上門拜訪的要求后，他收到了那條“死亡推銷”短信。

“讓我感到氣憤的是，那天接到這條短信之后，營銷員居然又打來電話，問我是否看了短信，看完之后是怎么想的。”項(xiàng)先生說。

對此，中美大都會人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，公司已對當(dāng)事營銷員進(jìn)行了批評教育，并向項(xiàng)先生賠禮道歉。

保險(xiǎn)公司培訓(xùn)課程“重”死亡

某保險(xiǎn)公司為營銷員培訓(xùn)時(shí)，介紹了假設(shè)成交法、提示風(fēng)險(xiǎn)法等銷售方法，其中提示風(fēng)險(xiǎn)法與“死亡推銷”十分接近。

在項(xiàng)先生公布自己的遭遇后，不少網(wǎng)友表示也曾遇到過“死亡推銷”。

8月7日，保險(xiǎn)營銷員劉宇簽出了一份重疾險(xiǎn)的保單。他說，雖然在這份保單的銷售過程中沒有對客戶“以死相逼”，但一直以來，以重疾、死亡、資金貶值作為假設(shè)，建議客戶投保，是他在推銷過程中的重要手段之一。

劉宇就職于國內(nèi)一家位列世界500強(qiáng)的保險(xiǎn)公司。

“今年6月，公司下令全力推銷一款新上市的分紅險(xiǎn)產(chǎn)品，我沒少用這樣的方法。”劉宇說，“盡管不是對每個(gè)人都管用，但總有客戶會相信的。”

作為保障疾病、意外事故風(fēng)險(xiǎn)的特殊產(chǎn)品，保險(xiǎn)往往與形形色色的意外風(fēng)險(xiǎn)掛鉤。一款保險(xiǎn)能保什么樣的風(fēng)險(xiǎn)，既是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)，也是營銷員介紹產(chǎn)品時(shí)的主要著力點(diǎn)。因此，以死亡、重疾等案例作為解說保險(xiǎn)條款時(shí)的參照物，既通俗又形象。

在劉宇提供的一份該公司的培訓(xùn)課件上，新京報(bào)記者看到，該保險(xiǎn)公司為營銷員介紹了假設(shè)成交法、二擇一法、提示風(fēng)險(xiǎn)法等12種保險(xiǎn)銷售方法，而其中提示風(fēng)險(xiǎn)法所采用的正是備受爭議的“死亡推銷”。

在提示風(fēng)險(xiǎn)法的介紹中，有如下推銷術(shù)。

“意外事故頻頻發(fā)生，昨天在高速公路上發(fā)生了一起車禍，造成×死×傷……”

“剛剛，我們經(jīng)理接到客戶的電話，他在一起事故中左腿癱瘓了……”

“今天早上的報(bào)紙上，又一篇報(bào)道稱，×××出現(xiàn)了意外……”

劉宇說，在公司進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)，死亡、重病是講師經(jīng)常掛在嘴邊上的詞匯。以死亡和重疾作為推銷保險(xiǎn)的入手點(diǎn)，盡管聽起來不是那么順耳，但卻有點(diǎn)“話糙理不糙”的意味。

“我們會選擇把近期發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)案例告訴給客戶，這與其他幾種方法相比，至少我們在時(shí)間上給了客戶更多的接近性。至于這樣的案例是否會讓所有的客戶都動心，對我們來說其實(shí)無所謂。每個(gè)人手里幾百個(gè)客戶，總會有一個(gè)能說動的。”劉宇說。

劉宇的上司，某保險(xiǎn)公司分公司副總經(jīng)理李喆亦對“死亡推銷”頗有心得，“保險(xiǎn)推銷一般是一對一推銷，環(huán)境相對比較封閉。在這種環(huán)境下，通過死亡、重疾等風(fēng)險(xiǎn)，營造出客戶的心理緊張感，可以有效地抵消客戶對于產(chǎn)品本身的疑慮。”

北京師范大學(xué)文學(xué)院副教授劉斌表示，從傳播學(xué)的角度來講，提示風(fēng)險(xiǎn)法的銷售實(shí)際上是為客戶營造了一種溫和的“恐懼呼吁”效應(yīng)。“從理論上來說，恐懼呼吁如果運(yùn)用得當(dāng)，確實(shí)能夠說服受眾轉(zhuǎn)變態(tài)度，進(jìn)而促成銷售。”

《秘笈》指導(dǎo)營銷員“反拒絕”

某保險(xiǎn)公司編制的《拒絕處理秘笈》指出，50%客戶的購買行為從拒絕開始。

在收到“死亡推銷”短信前，項(xiàng)先生曾多次拒絕保險(xiǎn)推銷。這在保險(xiǎn)營銷員看來，并不是“買賣”的終結(jié)，相反，他們的半數(shù)“買賣”是從拒絕開始的。

面對客戶拒絕，保險(xiǎn)公司通行的法則是，拒絕沒關(guān)系，但只要能繼續(xù)溝通下去，不斷“套”出客戶對保險(xiǎn)的認(rèn)知、需求、甚至是偏見，就能對癥下藥，最終讓客戶心甘情愿掏錢買保險(xiǎn)。

新京報(bào)記者在某保險(xiǎn)公司使用的一份名為《拒絕處理秘笈》培訓(xùn)課件上看到，“拒絕并非客戶不買，而是客戶尚未覺悟。”

這份《秘笈》指出，50%客戶的購買行為從拒絕開始，放棄拒絕你的人就等于放棄了二分之一的市場。

當(dāng)保險(xiǎn)營銷員遭遇客戶的拒絕時(shí)，《秘笈》給出的第一項(xiàng)策略是，先對客戶的拒絕進(jìn)行贊美和認(rèn)同，消除客戶的防衛(wèi)心理。

“一般在遭遇客戶拒絕后，我們不會嘗試立即反駁客戶，這種強(qiáng)勢的壓制，往往會適得其反。事實(shí)上，客戶的拒絕，多數(shù)是因?yàn)樗恢蕾徺I保險(xiǎn)的選擇是否正確。我通常會告訴客戶，我認(rèn)同您的感受，但在我深入了解保險(xiǎn)之后才知道事情并非如此。這樣做會在無形之中拉近我和客戶的距離。”劉宇說。

《秘笈》顯示，如果客戶拒絕的理由是“沒錢”，那么在營銷員的潛臺詞中，意味著這位客戶對保險(xiǎn)條款沒有任何異議，只是覺得難以承擔(dān)。在這種情況下，營銷員只需向客戶強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)對他的重要性，把這份保單擺在與客戶供房、供車、供孩子上學(xué)的支出處在同樣重要的地位即可。

對于少數(shù)態(tài)度相對強(qiáng)硬的客戶，《秘笈》則建議保險(xiǎn)營銷員耐心與客戶探求拒絕的原因，讓客戶更多地說出想法，再從中尋覓突破口。

“在中小城市，有為數(shù)不少的一個(gè)保險(xiǎn)消費(fèi)群體，他們經(jīng)歷了保險(xiǎn)營銷員超過10次以上的拜訪，也對營銷員說出了不下10次拒絕，但他們最終還是被營銷員的敬業(yè)精神所感動，進(jìn)而購買了保險(xiǎn)。”劉宇說，“在我們看來，客戶拒絕一次沒有關(guān)系，只要我們和他們保持繼續(xù)談下去的可能，我們就有信心把他變成公司的客戶。”

焦慮的保險(xiǎn)營銷員

不少保險(xiǎn)營銷員認(rèn)為，在與客戶的交往中，營銷員往往處于弱勢地位，“在銷售過程中，營銷員很焦慮。”

全國有300多萬保險(xiǎn)營銷員每天活躍在保險(xiǎn)銷售一線。營銷員在用各種“方式”勸說客戶買保險(xiǎn)的背后，他們的內(nèi)心則處在一種焦慮的狀態(tài)中。

在新京報(bào)記者接觸的多位保險(xiǎn)營銷員中，他們的一致觀點(diǎn)是，客戶很難打交道，在與客戶的交往中，營銷員往往處于弱勢地位。

“在跟客戶交流的過程中，我們需要關(guān)注客戶的一舉一動，哪怕是一個(gè)表情，一個(gè)語氣，一個(gè)動作，我們都需要去猜測客戶心里在想著什么。”劉宇說。

某公司的壽險(xiǎn)銷售主管孫文軍說，“在銷售過程中，營銷員很焦慮，很敏感，他太想做成這個(gè)單子了。這就決定了營銷員并不會站在和客戶平等的角度上談理財(cái)，談人生風(fēng)險(xiǎn)的保障，而僅僅是要把這張保單簽出去，他必須為客戶的接受不斷地找理由。”

在“死亡推銷”之前，保險(xiǎn)營銷員因推銷保險(xiǎn)失敗而辱罵客戶的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。公開報(bào)道顯示，已有不止一家保險(xiǎn)公司的營銷員在客戶拒絕買保險(xiǎn)后，用短信或電話的形式辱罵客戶，詛咒客戶“不買保險(xiǎn)得癌癥”，“給你寄花圈”等。

在保險(xiǎn)營銷員大講保險(xiǎn)意識、理財(cái)意識的背后，真正相信保險(xiǎn)產(chǎn)品，把風(fēng)險(xiǎn)保障全部交付給保險(xiǎn)產(chǎn)品的營銷員卻不多。

“為了完成任務(wù)，營銷員可能會向自己的親戚朋友推銷保險(xiǎn)，但主動給家人和朋友介紹保險(xiǎn)、買保險(xiǎn)的營銷員寥寥無幾。據(jù)我所知，主動給家人買保險(xiǎn)的營銷員可能還不到公司營銷員總數(shù)的3%。”孫文軍說。

在劉宇看來，在拒絕買保險(xiǎn)的原因上，營銷員和他們的銷售對象并沒有太大差異，“感覺自己不需要買保險(xiǎn)，沒有錢買不起保險(xiǎn)，沒有全面的理財(cái)意識。”這樣的答復(fù)不僅經(jīng)常從客戶口中聽到，營銷員自己也有同樣的想法。