理清，長(zhǎng)期進(jìn)行管理培訓(xùn)與職業(yè)化培訓(xùn)，我國(guó)職業(yè)化理論研究和培訓(xùn)首創(chuàng)者和推進(jìn)者、職業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)和評(píng)價(jià)體系創(chuàng)始人之一。曾獲得“全國(guó)工商聯(lián)管理培訓(xùn)名師”、“最佳職業(yè)化管理培訓(xùn)專家”等榮譽(yù)。
曾任國(guó)資委主管的職業(yè)經(jīng)理研究中心副主任、全國(guó)職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評(píng)價(jià)培訓(xùn)管理辦公室主任等職，曾擔(dān)任多個(gè)國(guó)家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)研究負(fù)責(zé)人和專家組成員。
兼任人事部全國(guó)人才流動(dòng)中心和國(guó)資委職業(yè)經(jīng)理研究中心職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目培訓(xùn)專家委員會(huì)主任，北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)、國(guó)家行政學(xué)院、北京交通大學(xué)、山東大學(xué)、上海師范大學(xué)、西北大學(xué)等客座教授，長(zhǎng)期為大中型企業(yè)和高校EMBA授課。
理清作為資深培訓(xùn)師，對(duì)管理人員職業(yè)化素質(zhì)有較深的研究，曾負(fù)責(zé)組織實(shí)施全國(guó)管理人員培訓(xùn)十幾萬人。理清十多年來在全國(guó)各地長(zhǎng)期主講公開課和企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課，其授課內(nèi)容、培訓(xùn)風(fēng)格受到培訓(xùn)單位和學(xué)員歡迎以及高度評(píng)價(jià)。
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，人們消費(fèi)意識(shí)也隨之增長(zhǎng)，各方面的消費(fèi)需求也不斷提升，各種跡象均表明：服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來臨了！
我們身邊不難發(fā)現(xiàn)這樣的情況：一家規(guī)模很小的店鋪，看似很不起眼，卻總是賓客盈門，回頭客還特別多。究其原因，不外乎有特色的產(chǎn)品和人性化、個(gè)性化服務(wù)。特別是產(chǎn)品同質(zhì)化泛濫，客戶在購買產(chǎn)品同時(shí)，更看重服務(wù)帶來的“感覺”——服務(wù)已經(jīng)成為品牌的立足點(diǎn)和鞏固力。
銀行也不例外。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率?？梢哉f，服務(wù)是品牌，是形象，是綜合實(shí)力的體現(xiàn)，是競(jìng)爭(zhēng)力的爆發(fā)點(diǎn)……
然而，近年來因?yàn)殂y行服務(wù)引起的糾紛、投訴甚至訴諸法律的事件已經(jīng)不是新聞。這一方面說明銀行服務(wù)優(yōu)質(zhì)化是社會(huì)大眾的普遍需求，另一方面也說明銀行改變固有的服務(wù)模式已迫在眉睫。
事實(shí)上，有心人不難發(fā)現(xiàn)，眾多銀行的服務(wù)正在慢慢往細(xì)節(jié)化、和諧化發(fā)展。不論是一個(gè)微笑、一句“您好”，或者營(yíng)業(yè)廳一對(duì)一的個(gè)性服務(wù)，又或者是逢年過節(jié)收到的溫馨提示，都在表明，銀行的服務(wù)改革一直在進(jìn)行。
當(dāng)然，進(jìn)入服務(wù)時(shí)代的銀行，面臨的不僅僅是改革，更重要的是改革后的創(chuàng)新。正因?yàn)槿绱耍庞辛诉@本《贏在大堂：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)新》的問世。
筆者從事培訓(xùn)業(yè)多年，為中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行等金融機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期進(jìn)行銀行管理者培訓(xùn)，范圍涉及銀行企業(yè)文化建設(shè)、銀行中層干部管理能力、經(jīng)理人職業(yè)化素質(zhì)、客戶溝通技巧思維創(chuàng)新與管理創(chuàng)新等內(nèi)容，獲得高度認(rèn)可。本書正是在此豐富的理論和實(shí)戰(zhàn)的基礎(chǔ)上的總結(jié)和提升之作。
目前市面上以服務(wù)為主題的圖書，一般以強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀和形象體現(xiàn)為主。而本書以銀行業(yè)為著眼點(diǎn)，在門店、酒店等通用服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)上，特別針對(duì)銀行業(yè)的特殊性，重在闡述銀行業(yè)從業(yè)者如何在深層次提升服務(wù)水準(zhǔn)。
比如微笑服務(wù)。禮儀教育培訓(xùn)的是一種微笑的面部表情，而更深層的微笑需要的是從內(nèi)而外的情感流露、氣質(zhì)體現(xiàn)。所以，筆者并不提倡銀行服務(wù)者像練習(xí)點(diǎn)鈔或者打算盤那樣去練“蒙娜麗莎的微笑”，而是強(qiáng)調(diào)用充盈的內(nèi)心世界，來真實(shí)、自然流露。
類似的細(xì)節(jié)比比皆是，這也是此書與一般服務(wù)類圖書的最大差別。
本書從銀行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)分析入手，先對(duì)比了在金融業(yè)高度發(fā)達(dá)的今天，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和從業(yè)者素質(zhì)的有待提高，已經(jīng)成為迫切需要解決的矛盾。銀行需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要不斷創(chuàng)新，這就是目前銀行業(yè)面對(duì)的課題。
服務(wù)是銀行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，可是在客戶心中，銀行的服務(wù)確實(shí)引起投訴最多的環(huán)節(jié)。究其原因，有能力的問題，也有心態(tài)的問題。而要全面提升能力，首先要有正確的服務(wù)心態(tài)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要從心出發(fā)，只有真誠的服務(wù)才能真正落到實(shí)處，這就是本書第二部分探討的內(nèi)容。
要讓服務(wù)落到實(shí)處，還有很多細(xì)節(jié)需要關(guān)注。第三部分內(nèi)容就是對(duì)具體服務(wù)技能的研究，著重于溝通能力。因?yàn)闇贤芰ΠㄕZ言、形象、思維、心理、邏輯、判斷等多方面的內(nèi)容。可以說，客戶對(duì)服務(wù)的滿意度如何，跟服務(wù)者的溝通能力息息相關(guān)。
有了明確的以客戶為中心的服務(wù)指導(dǎo)，有了職業(yè)化的服務(wù)素質(zhì)，也避免了和客戶之間“溝而不通”的誤區(qū)，是不是就能讓客戶百分百滿意了呢？也不是的。客戶的需求千變?nèi)f化，雖然誰都不希望面對(duì)客戶的抱怨和投訴，但卻不能回避抱怨和投訴。如何面對(duì)抱怨，簡(jiǎn)化矛盾，完善處理投訴？能否將壞事變成好事，通過處理投訴，鞏固客戶情感？本書的第四部分將為讀者解答這方面的疑惑。
服務(wù)改革時(shí)，借鑒、模仿是正常的手段，服務(wù)出現(xiàn)不足，用處理投訴來亡羊補(bǔ)牢也不失為有效做法，但要真正做到未雨綢繆，必須依靠服務(wù)創(chuàng)新。同時(shí)，服務(wù)創(chuàng)新也是銀行樹立自身品牌的必經(jīng)之途。本書的第五部分將帶著讀者探究銀行服務(wù)創(chuàng)新的方方面面。并附有創(chuàng)新的典型案例，以供學(xué)習(xí)參考。
本書以實(shí)戰(zhàn)為主要目標(biāo)，不僅在每節(jié)都有豐富的案例用以佐證，每章都精選一個(gè)單獨(dú)的典型事例進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，力求讓讀者在感受第一手新鮮的材料的同時(shí)，也能對(duì)各家評(píng)說做到心中有數(shù)。同時(shí)，本書每個(gè)部分結(jié)束都有小結(jié)，將內(nèi)容進(jìn)行提煉和總結(jié)，也是這部分內(nèi)容的濃縮和精華。
為了提高讀者的閱讀興趣，本書根據(jù)內(nèi)容穿插了可愛的漫畫，可在閱讀間隙，博大家一笑。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，其實(shí)也體現(xiàn)在這些溫馨的細(xì)節(jié)之中。
服務(wù)，說難也難，說易也易。優(yōu)質(zhì)服務(wù)靠能力的培育，更靠以服務(wù)為己任的心力。有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱，這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實(shí)意的善待每一位客戶。”這段話可以為此書的宗旨作注。
通過閱讀本書，銀行業(yè)服務(wù)者可以堅(jiān)定服務(wù)理念，提高服務(wù)實(shí)用技能，并獲得服務(wù)提升的方向和策略。因此，無論從實(shí)踐還是理論角度，這都是一本值得一讀的實(shí)用圖書。
