家電市場競爭加劇，消費(fèi)者更加看重售后服務(wù)，使家電延保服務(wù)成為一大賣點(diǎn)。但是，記者這兩天調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這項(xiàng)聽起來不錯(cuò)的服務(wù)，其實(shí)暗藏不少“玄機(jī)”。

　　家住杭州大關(guān)的寧大媽2010年6月在某家電賣場買了一臺(tái)冰箱。在銷售人員的力薦下，她還花了100多元購買了一年延保服務(wù)，并被告知出了三包期(3年)還可額外享受一年保修。然而，上月底這臺(tái)冰箱出了故障，寧大媽致電客服上門維修時(shí)，還是被收取了部分維修費(fèi)用，這讓寧大媽很不解。

　　市民沈先生也碰到同樣的問題，他3年前花1萬多元購買的液晶電視(整機(jī)包修1年、主要零部件包修3年)，前不久液晶屏壞了。雖然當(dāng)初沈先生花300余元錢買了1年延保服務(wù)，可當(dāng)他向商家提出維修時(shí)，卻被告知更換液晶屏的費(fèi)用得沈先生自己支付，理由是沈先生購買的延保服務(wù)只針對整機(jī)，并不包括主要零部件的維修服務(wù)。記者邵霏祥

　　買家電流行延保服務(wù)

　　記者走訪杭城幾家家電賣場發(fā)現(xiàn)，小到豆?jié){機(jī)、電飯煲，大到彩電、冰箱，大部分家電商品標(biāo)簽邊上都有一年延保、兩年延保等的價(jià)格標(biāo)識(shí)。費(fèi)用按照家電品類、產(chǎn)品售價(jià)、使用年限、延保時(shí)長而不同。以一臺(tái)價(jià)格為2199元的液晶彩電為例，延保一年費(fèi)用為85元、兩年160元、三年230元。而小家電，如電飯煲一般只提供一年延保，不同價(jià)位產(chǎn)品的延保費(fèi)用從30元到80元不等。

　　某大型家電賣場的銷售人員說，家電產(chǎn)品在出三包期后發(fā)生故障的幾率大大增加，與其為日后動(dòng)輒成百上千的維修費(fèi)買單，還不如提前花百來塊錢購買延保服務(wù)。然而，當(dāng)記者詢問銷售人員關(guān)于延保的具體細(xì)節(jié)時(shí)，該銷售人員只是說就是延長了保修期，并反復(fù)強(qiáng)調(diào)延保期內(nèi)出問題，就會(huì)有專人上門進(jìn)行維修，對于維修費(fèi)用的分?jǐn)倕s絕口不提。

　　除了實(shí)體家電賣場，網(wǎng)購家電同樣盛行延保服務(wù)。不過，記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購家電延保服務(wù)大多沒有明確的延保服務(wù)協(xié)議和發(fā)票。一家手機(jī)網(wǎng)店客服對于延保的解釋是:只要在該店購買了延保服務(wù)，延保期內(nèi)就可享受該店的免費(fèi)維修服務(wù)，店家還會(huì)承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。不過，當(dāng)記者詢問是否有憑證時(shí)，該客服表示網(wǎng)購平臺(tái)上的延保服務(wù)購買記錄即可當(dāng)做憑證，并不能提供紙質(zhì)憑證。

　　“保修”并非“包修”

　　記者在一家家電賣場隨機(jī)采訪中發(fā)現(xiàn)，近六成消費(fèi)者愿意購買延保。他們普遍認(rèn)為，延保可以享受延保期內(nèi)免費(fèi)維修，避免產(chǎn)生高額維修費(fèi)用。然而，專業(yè)人士提醒，延保只是延長了保修期，并不一定能享受免費(fèi)維修。

　　在幾家賣場內(nèi)，記者聽到不少銷售人員在推銷延保服務(wù)時(shí)都有意無意地與“三包”聯(lián)系在一塊，然而延保和延長“三包”根本是兩碼事。

　　法律168網(wǎng)陳旭律師說，延保服務(wù)中的“保修”和“三包”中的“包修”其實(shí)是兩個(gè)概念。“包修”即按照國家三包規(guī)定，對在包修期內(nèi)符合三包條件的產(chǎn)品進(jìn)行免費(fèi)維修，包括服務(wù)費(fèi)和更換零件費(fèi)用。而“保修”則是指“保證修理”、“保障修理”，不一定是免費(fèi)的。沒有國家的明文規(guī)定，具體要看企業(yè)如何承諾，是有償還是無償?！耙话闱闆r下，保修期內(nèi)的免費(fèi)維修指的是免收取上門維修服務(wù)費(fèi)用，而更換零件等費(fèi)用則不免。”

　　家電分析師梁振鵬表示，目前國內(nèi)電子電器維修市場整體比較混亂，相關(guān)法律法規(guī)的執(zhí)行缺乏監(jiān)管。許多家電廠家僅設(shè)立了少量規(guī)范維修點(diǎn)，其絕大部分維修服務(wù)都外包給第三方維修機(jī)構(gòu)。而這些維修機(jī)構(gòu)以贏利為目的，不會(huì)真正考慮消費(fèi)者的利益，產(chǎn)品即使在保修期內(nèi)去維修，也會(huì)以種種借口讓消費(fèi)者出錢?！熬W(wǎng)絡(luò)家電賣家更是如此，其推出的延保服務(wù)通常是個(gè)體業(yè)務(wù)，與廠家搭不上任何關(guān)系。其延保服務(wù)產(chǎn)生的利潤，可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銷售家電產(chǎn)品的利潤。”

　　慎重選擇延保服務(wù)

　　陳律師表示，賣場銷售人員為了出售產(chǎn)品，往往會(huì)偷換概念誤導(dǎo)消費(fèi)者，反復(fù)強(qiáng)調(diào)“免費(fèi)”內(nèi)容來引誘消費(fèi)者?！昂芏鄷r(shí)候商家只是籠統(tǒng)地介紹延保服務(wù)如何實(shí)惠，并把延保服務(wù)宣傳成‘延長三包時(shí)間’。這在一定程度上構(gòu)成了欺詐和剝削消費(fèi)者知情權(quán)。”

　　陳律師建議，消費(fèi)者在簽署協(xié)議之前一定要將協(xié)議中的服務(wù)范圍、期限、故障的責(zé)任界定、承保單位的名稱、聯(lián)系方式等內(nèi)容了解清楚。并保留好相關(guān)票據(jù)?！斑@樣在發(fā)生糾紛過程中，就可通過經(jīng)銷商或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行維權(quán)?！?/p>

　　某賣場負(fù)責(zé)人表示，消費(fèi)者一定要有選擇性地購買延保服務(wù)。判斷家電產(chǎn)品是否需要購買延保服務(wù)，可以遵從兩點(diǎn):一是看廠家提供的三包時(shí)間;而是家電可能需要的維修成本。以某品牌電熱水器為例，廠家提供了三年整機(jī)質(zhì)保服務(wù)，此外還提供8年的內(nèi)膽質(zhì)保服務(wù)和加熱棒終身保修服務(wù)?！半姛崴饔?年也該換了，而主要部件之外的零件維修費(fèi)用也不高。像這樣的產(chǎn)品，消費(fèi)者幾乎沒有必要購買延保服務(wù)?！?/p>