----記滿洲里供電局“十佳客戶滿意服務(wù)標(biāo)兵”吳艷梅
當(dāng)走進(jìn)滿洲里供電局互貿(mào)區(qū)客戶營(yíng)業(yè)廳時(shí),總能看見(jiàn)一位收費(fèi)員微笑著對(duì)你說(shuō):請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)?她那燦爛的笑容就像一縷沁人心脾的春風(fēng)。她就是被評(píng)為“十佳客戶滿意服務(wù)標(biāo)兵”的滿洲里供電局收費(fèi)員吳艷梅。在平凡的崗位上,她以細(xì)致周到、規(guī)范快捷的服務(wù),為群眾排憂解難,用真誠(chéng)和努力實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值與企業(yè)利益的和諧統(tǒng)一,用實(shí)際行動(dòng)打造國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)品牌。
一、全面掌握業(yè)務(wù)知識(shí),加強(qiáng)學(xué)習(xí)不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
收費(fèi)窗口作為滿洲里供電局直接面向社會(huì)、接觸客戶的窗口,肩負(fù)著提升企業(yè)形象、提高企業(yè)美譽(yù)度的重任。在吳艷梅的心中,深深地懂得:自己的素質(zhì)、知識(shí)、業(yè)務(wù)技能直接影響服務(wù)質(zhì)量,也綜合體現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)水平和經(jīng)營(yíng)管理水平。為此,她勤學(xué)苦練,不斷努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),不斷完善自己的工作,面對(duì)變化,快速反應(yīng)。時(shí)刻關(guān)注服務(wù)方面的專業(yè)理論,并運(yùn)用到實(shí)際工作中。她經(jīng)常與同事交流服務(wù)技巧,研究客戶心理,進(jìn)行換位思考,縮短用戶繳費(fèi)時(shí)間,拉近與客戶之間的距離。
由于滿洲里市地處中俄蒙三國(guó)交界,作為口岸城市,在服務(wù)的群體中還有這么一些特殊的客戶---俄羅斯人。為了方便他們購(gòu)電,吳艷梅利用業(yè)余時(shí)間苦練俄語(yǔ)。在接待俄羅斯客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí),可以流暢地進(jìn)行溝通與交流。俄羅斯姑娘熱妮亞來(lái)自俄羅斯伊爾庫(kù)茨克,她第一次來(lái)到互貿(mào)區(qū)營(yíng)業(yè)廳辦理購(gòu)電業(yè)務(wù),手里拿著購(gòu)電卡東張西望不知道如何辦理。吳艷梅微笑著將她引領(lǐng)到窗口,按著流程迅速地辦理完畢。熱妮亞高興地豎起大拇指,連聲夸贊,一定要與吳艷梅合影。如今,這溫馨而美麗的一幕已經(jīng)定格在熱妮亞的心中。
二、心系用戶,真心誠(chéng)意地為用戶排憂解難
在為客戶服務(wù)過(guò)程中,真誠(chéng)而又甜美的微笑,一句充滿關(guān)愛(ài)的問(wèn)候語(yǔ),簡(jiǎn)單的服務(wù)過(guò)程在融入真情后被得以升華,讓每一位客戶真切感受并感動(dòng)著。
一天,來(lái)了兩位聾啞客戶坐在客戶休息區(qū)靜靜地等候著,不時(shí)用手勢(shì)進(jìn)行著交流。吳艷梅于是用紙筆交流道:“你好,我是這里的收費(fèi)員,很高興能為你服務(wù),請(qǐng)問(wèn)你們需要什么幫助?”一時(shí)間,兩位聾啞客戶被她真誠(chéng)的微笑所感動(dòng),釋懷的笑了,一下就拉近了距離。手中的紙與筆不僅僅為用戶解決了問(wèn)題,架起了營(yíng)業(yè)窗口與特殊用戶群溝通的虹橋,濃濃的真情就融化在無(wú)聲的溝通中。當(dāng)辦理好業(yè)務(wù)后,吳艷梅為他們留下了聯(lián)系電話,并告之有需要時(shí)可以隨時(shí)短信聯(lián)系。他們離開(kāi)不久,吳艷梅手機(jī)的短信鈴聲響了起來(lái):“小吳,謝謝你耐心的接待,認(rèn)識(shí)你真高興!”樸實(shí)的一句話讓吳艷梅的心里暖暖的。
今年6月初的一天,滿洲里市明珠花苑小區(qū)201戶集體用戶報(bào)裝,該小區(qū)是內(nèi)蒙古大學(xué)滿洲里分院為應(yīng)聘教師建造的,急需第二天用電入住。在信息歸檔完成后,需要售電制卡。此時(shí),已經(jīng)過(guò)了營(yíng)業(yè)時(shí)間。吳艷梅得知情況后,立即加班加點(diǎn)辦理購(gòu)電業(yè)務(wù)。210份磁卡辦理完畢,已經(jīng)是深夜了??粗蛻魸M意而去,吳艷梅的心里是說(shuō)不出的快樂(lè),抬頭望著滿天星斗,她這才想起女兒還一個(gè)人在家里等著她。
吳艷梅的丈夫曾是滿洲里供電局的一名員工,由于工作業(yè)績(jī)突出,2009年被選調(diào)到呼倫貝爾供電公司生產(chǎn)處工作。夫妻兩地分居,吳艷梅一邊忙于工作,一邊照顧剛上初中的女兒,柔弱的肩膀挑著重?fù)?dān)卻從不抱怨,而是用滿懷的激情和卓越的工作詮釋了一個(gè)女性的自強(qiáng)不息,詮釋了一名共產(chǎn)黨員的執(zhí)著追求。“滿洲里供電局青年崗位能手”、“優(yōu)秀團(tuán)員”、“四有職工標(biāo)兵”、“三八紅旗手”、“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”、、、、、、自1996年以來(lái),諸多的榮譽(yù)躋身,她一年一個(gè)臺(tái)階,一年一個(gè)跨越,在不斷的成長(zhǎng)與進(jìn)步中日臻完美。
三、以心換心,用真心成就客戶滿意
每天面對(duì)形形色色的顧客,不論是辦理基本業(yè)務(wù)還是解決客戶咨詢,吳艷梅都能在最短的時(shí)間內(nèi)給客戶最滿意的服務(wù)。從事收費(fèi)工作八年間零投訴,接待顧客數(shù)十幾萬(wàn)人次,經(jīng)手的現(xiàn)金上億元,沒(méi)有一筆差賬錯(cuò)款,是她一直引以為自豪的事情。把服務(wù)做細(xì)、把細(xì)節(jié)做精,她在服務(wù)上極其關(guān)注細(xì)節(jié)。一次,聯(lián)眾木業(yè)工作人員前來(lái)辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí),由于他將繳納水費(fèi)、電費(fèi)的現(xiàn)金放在一起,多交了一萬(wàn)元的現(xiàn)金。吳艷梅經(jīng)過(guò)認(rèn)真清點(diǎn),發(fā)現(xiàn)后及時(shí)退還,避免該業(yè)務(wù)員的工作失誤。
“小吳,太感謝你了!大娘要怎么回報(bào)你呢?”76歲的姜鳳華老人緊緊地握住吳艷梅的手,激動(dòng)的說(shuō)。2010年7月,在工作中,吳艷梅發(fā)現(xiàn)有位老太太來(lái)繳費(fèi)時(shí),步履蹣跚,行動(dòng)非常不便。經(jīng)過(guò)了解得知姜鳳華老人靠低保金維持生活,兒子由于殘障,生活不能自理,老人生活困難。她立即和營(yíng)銷黨支部的全體同志一起開(kāi)始了對(duì)姜鳳華老人的援助行動(dòng)。定期去看望老人并送去了雞蛋、牛奶、方便面等食品。由于母子兩人都行動(dòng)不便,吳艷梅主動(dòng)幫老人代交電費(fèi),這一交就是兩年多。
吳艷梅就是這樣八年如一日,憑著對(duì)事業(yè)的執(zhí)著追求和敬業(yè)精神,以實(shí)際行動(dòng)在基層崗位上,創(chuàng)造了不平凡的業(yè)績(jī),用一顆赤誠(chéng)的心和優(yōu)秀的品德塑造著基層員工的形象,用八年無(wú)悔的青春譜寫了今日的“十佳客戶滿意服務(wù)標(biāo)兵”風(fēng)采。